在增強客戶體驗的所有重要因素中，顛覆性技術(shù)的采用正在迅速成為競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵屬性?，F(xiàn)代消費者和年輕員工在選擇業(yè)務(wù)交互方式時尋求更大的靈活性和更好的便利性。

出于同樣的原因，大多數(shù)服務(wù)都是圍繞最終用戶的滿意度而建立的。在開發(fā)應(yīng)用程序時必須了解客戶偏好，并為這些應(yīng)用程序提供無縫可用性，以確保連接性，無論通信渠道如何，即使在移動中也是如此。

數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的復(fù)雜性

在數(shù)字環(huán)境的當(dāng)前背景下，滿足現(xiàn)代消費者和員工不斷變化的期望是一項艱巨的任務(wù)。由于多云環(huán)境的出現(xiàn)是集成公共云和私有云采用的結(jié)果，因此沒有數(shù)據(jù)中心特定的工作負載需要管理。

組織必須努力應(yīng)對由物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)手機和其他因素（如 BYOD 和影子 IT）組成的多設(shè)備環(huán)境。此外，有些設(shè)備可能與第三方提供商或企業(yè)自己的 IT 系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)。

如果缺乏多渠道視角，任何服務(wù)都不可能產(chǎn)生客戶參與度?，F(xiàn)代商業(yè)服務(wù)必須提供與廣泛通信渠道的兼容性，包括網(wǎng)絡(luò)聊天、視頻會議、社交媒體和電話等等。

組織必須利用 IT 來實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，確保它是流程中不可分割的一部分。IT 具有解決服務(wù)交付方面問題的巨大潛力。難怪大多數(shù)涉及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的 C 級會議總是在討論數(shù)字化轉(zhuǎn)型的作用，同時審議專注于新市場的計劃。

支持 IT 的服務(wù)管理對于促進數(shù)字化轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。領(lǐng)先的商業(yè)雜志得出結(jié)論，任何涉及大數(shù)據(jù)、云采用或移動性的業(yè)務(wù)計劃都必須采用 ITSM 才能取得成功。然而，據(jù)《福布斯》報道，試圖通過 ITSM 實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的組織面臨著多項挑戰(zhàn)。

除了滿足現(xiàn)有員工的培訓(xùn)需求和采購最新系統(tǒng)之外，這些挑戰(zhàn)主要與對專家人員不斷增長的需求有關(guān)?，F(xiàn)代企業(yè)也在應(yīng)對資源短缺問題。所有這些因素都對本應(yīng)負責(zé)服務(wù)管理的團隊施加了巨大的壓力。

轉(zhuǎn)變 IT 部門的服務(wù)管理對于在任何組織中實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型都至關(guān)重要。這可能發(fā)生在三個不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，例如采用認知技術(shù)來加速服務(wù)交付，同時保持創(chuàng)新步伐。其次，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程必須涉及服務(wù)交付的各個方面，包括業(yè)務(wù)和人員組成部分。這是加強服務(wù)交付和減少支出所必需的。啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型的任何計劃都必須旨在滿足客戶不斷變化的需求和期望。

服務(wù)管理的數(shù)字化視角

即使通過啟用基線數(shù)字計劃來優(yōu)化和標準化組織中的服務(wù)交付，也很容易嘗到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功。這可以進一步擴展到業(yè)務(wù)和 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的其他方面，例如異構(gòu)云環(huán)境，以提供更好的控制和可見性。

通過采用數(shù)字計劃和遵循最佳實踐來實現(xiàn)服務(wù)管理的成熟對于滿足現(xiàn)代用戶來說是必不可少的，他們希望無論設(shè)備、渠道或位置如何，都能始終獲得可用的服務(wù)。

業(yè)務(wù)特定 IT 的重要性

所有改進 IT 的努力都不能失去業(yè)務(wù)的重點，以獲得有保證的回報。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的任何部分都不可能在一夜之間完成。您必須以不止一種方式確保代碼更快的適銷性。

• 通過開發(fā)更小的批量和更敏捷的流程來提高效率
• 通過采用自動化來獲得版本控制、應(yīng)用程序堆棧等功能，從而提高技術(shù)采用率。
• 建立一種融合業(yè)務(wù)和IT 的文化，使兩者始終保持同步。

除非您具備迅速開發(fā)代碼并快速交付的能力，否則很難利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型來增加收入。這從業(yè)務(wù)角度強調(diào)了 IT 改進的重要性。您可以通過提高客戶參與度以確保生產(chǎn)力為后盾，提供無縫數(shù)字體驗，從而為您的服務(wù)增加巨大價值。此類服務(wù)還可以提供急需的差異化因素。如果您采用特定于業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，則有可能在不影響整體效率的情況下顯著降低成本。事實上，這些過程可以在結(jié)果導(dǎo)向模型的幫助下得到進一步加強，以提高財務(wù)收益。

底線

數(shù)字服務(wù)管理是通過業(yè)務(wù)戰(zhàn)略簡化 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的關(guān)鍵。它還有助于數(shù)字系統(tǒng)平穩(wěn)、快速地運行，并使組織能夠在競爭激烈的 IT 市場中占據(jù)相當(dāng)大的領(lǐng)先地位。