客戶感知方面最值得電信運營商參考。客戶感知是指客戶者決定購買服務時的心理認知標準。對于運營商而言，決定客戶購買行為的關鍵因素是客戶的感知，而非產品和服務等載體。因此，充分認知、理解客戶的感知，領會到客戶選擇產品、服務時的心理認知或心理預期，在產品或服務過程中非常重要。

總之，利用客戶感知價值模型觀察到“Fi”圍繞著其對客戶群體的定位，有不少客戶感知的設計。對最終用戶而言，他們可能不見得會關心自己使用的是哪一家的網絡，但會關注與自己和Google之間的業務關系。而Google通過整合各類網絡、各個地域（包括國際上網絡）等資源，事實上已經形成了一張可用程度非常高的服務網絡。此外，Google所積累豐富的用戶體驗經驗，使得用戶和Google形成越來越密切的業務關系，給傳統運營商帶來不少啟發和思考。

第二，對服務價值的感知是指客戶在服務過程中對服務提供商總體服務水平的感知，例如各個服務渠道辦理的便捷性、專業的服務辦理人員和積極響應的服務態度等，以上兩個方面通常會得到運營商的較多關注。

在這一方面，directadmin安裝，Google提供的服務和客戶對形象價值的感知是一致的。通過“交流”“幫助他人”和“分享經驗”，客戶找到了社群的感覺，形成了超越功能的黏性。在客戶付出成本感知方面，客戶也意識到線上渠道帶來的貨幣成本節省，但同時需要付出一定的時間和精力成本，這樣的預期保證了客戶對服務的滿意度。

“Fi”之前的門檻在于訂制終端，通過邀請制（需要取得服務注冊邀請碼方可加入）和訂制終端的方式，“Fi”將一些不完全認同這一服務模式的客戶過濾出去。然而，在“Fi”發展到一定規模的情況下，Google放開了BYOD “帶機入網”的方式，并通過“兼容Fi服務”的終端列表進行宣傳。需要說明的是，“Fi”目前所提供的BYOD解決方案、非訂制的兼容終端只能享受到“Fi”的部分服務功能，暫時不具備網絡自由切換功能。Google通過提供“檢查終端兼容性（check phone compatibility）”的方式為客戶提供了簡單快捷的終端自助兼容性檢查服務（見圖4）。這一舉措和工具進一步強化了客戶“簡單”、“靈活”的感知。

客戶感知提前確定心理預期

在網絡覆蓋方面，Google給客戶提供了3個方面的信息，可以在3個運營商提供的網絡以及兩百萬個Wi-Fi熱點間進行切換，并借此實現一直在線。在“Fi”服務剛推出時，“可以在不同網絡間自由切換”是它重要的賣點之一。不同美國電信運營商具備不同的優勢覆蓋區域，再加上熱點Wi-Fi的覆蓋，云主機，“Fi”的這個賣點對客戶很有吸引力。除此之外，“Fi”還強調了能夠安全接入Wi-Fi的VPN功能，以及國際漫游功能（Google稱覆蓋了全球170個國家和地區）等。除了產品和服務感知外，“安全”及“國際漫游無需其他費用及手續”非常符合專業人士的形象感知需求。

第一，對產品價值的感知指的是客戶對產品價值的感知，落實到電信市場就是客戶對產品質量是否可靠、功能是否豐富、可拓展性是否強、遇到問題時解決渠道是否通暢等方面的考慮。

圖2  Fi的主要服務項目和訂購入口

“Fi”是Google在2015年推出的一項移動虛擬運營服務。作為Google計劃利用“網絡接入”這一剛性需求來獲取用戶服務入口的項目，“Fi”一經推出就得到了行業內外的廣泛關注。

最近，Google把此移動虛擬運營服務名稱從之前的“Project Fi”更改為“Google Fi”，同時為客戶增加了自帶機入網（BYOD，Bring You Own Device）服務，加大了對該服務的投入。而傳統電信運營商推出的網絡接入服務產品和這一服務仍有一定的差距，其運營之道值得運營商借鑒與學習。

第四，客戶的付出成本感知，也就是客戶對購買產品或是服務時，對付出代價的一種預期估計。一般來說，對這種感知產生影響的主要包括貨幣成本、時間成本、精力成本等。

圖3 Fi用戶資費計劃預測工具

在“Fi”的首頁上，Google通過口號和客戶約定了感知的預期（見圖1）。有幾個關鍵詞值得注意，第一個關鍵詞是different（不一樣的），所謂的“不一樣”自然指的是和傳統電信運營商不同，接下來的兩個關鍵詞對這個“不一樣”進行了詮釋，“simpler pricing”（更加簡單的資費）和“smarter coverage”（更多智能的網絡覆蓋），給客戶傳遞了重要的感知預期。“Fi”具備簡單的資費設計，指的是客戶不需要進行過多比較或是耗費精力，對套餐、使用情況匹配程度、滿足各種不同的使用場景（例如臨時國際漫游、例如流量超出使用閾值等）來進行考慮，時間和精力成本將得到較大節省；“Fi”具備更多的智能網絡覆蓋，客戶無需關心身處何方，系統和終端能夠幫助客戶選擇質量最好的網絡覆蓋，以達到上層應用的連接需求，客戶將會體驗到良好的網絡覆蓋接入服務。值得注意的是，Google并沒有標榜自己提供的是“價格最低廉”的服務，雖然這是許多虛擬運營商常用來吸引客戶的手段。

“Fi”的界面非常簡單，首頁只有3個描述，分別對應著接下來的3個二級頁面：資費計劃、終端和網絡覆蓋（見圖2）。筆者將從客戶感知的角度對這3個方面和“在線支持服務”進行分析。

Google的這項服務是基于T-Mobile、Sprint、U.S. Cellular的移動虛擬網絡服務基礎網絡。該服務允許用戶在Wi-Fi和蜂窩網絡之間進行切換，使用“Fi”服務的客戶可自動在上述運營商的網絡和100多萬個開放式免費Wi-Fi熱點之間進行切換。

客戶感知可以分為對產品價值的感知、對服務價值的感知、對形象價值的感知、對付出成本的感知等四部分。

當然，Google對信息的整合分類也必不可少，例如在社區中一個重要的置頂帖就是關于客戶的終端寄送狀態、激活終端等常用信息，還有包括促銷和終端回購等活動的信息。