五大運營商合同陷阱

寬帶領域問題存在多年，投訴量居高不下。深圳市消委會公布的數據顯示，VPS租用 國內服務器，2018年至今，寬帶投訴1671宗，與去年同期持平，仍屬于投訴高發領域。為了更好地維護消費者合法權益，促進寬帶行業健康發展，5月15日，深圳市消委會召開月月3？15例行新聞發布會， 發布寬帶領域不公平格式條款評議。

截止2017年底，中國移動、中國電信、中國聯通、天威視訊、長城寬帶（以下簡稱“五大運營商”）的寬帶總用戶量已超三億，寬帶與每個消費者的生活息息相關，寬帶領域的格式條款的制定是否公平、合理直接關系到了廣大消費者的合法權益。

2018年1月至5月，市消委會組織開展了對寬帶領域格式條款的調查、評議工作。市消委會收集了五大運營商的寬帶業務服務協議，并組織專業律師和行業專家對其中可能涉嫌不公平、不合理的格式條款進行了法律分析。

5月初，市消委會分別向五大運營商發送監督函，要求各運營商認真比照檢查，并對所存在的問題提交書面情況說明及整改方案報送市消委會。

各運營商收到監督函后于5月11日向市消委提交了書面情況說明及整改方案，大部分運營商對評議內容表示肯定，并表示正在積極組織專業律師對相關問題進行核實，核實后改進完善，切實保障消費者合法權益。

5月15日發布會上，市消委會公布了五大運營商服務協議條款存在的六大問題：限制消費者解約自由、隨意擴大個人信息使用范圍、未經同意優惠年套餐轉為基礎月套餐、限定消費者選擇爭議解決的方式、隨意縮減客戶服務費異議期及資料保存期限、不保證網速達到標稱值。

投訴案例

問題一 限制消費者解約自由

市民鄭先生使用包年寬帶服務，到期后一時忘記注銷，產生次月費用，鄭先生對到期后按遠高于包年價格給他計算月租有異議，要求網絡公司馬上拆機并解除合同，但熱線工作人員要求鄭先生先結清費用再辦理停機，否則月租繼續計算。鄭先生認為這不合理，網絡公司屬于強買強賣強迫消費。

消委會觀點認為，欠費不等于喪失解約自由。其一：侵害了消費者的選擇權、合同解除權。其二：經營者以消費者欠費來限制消費者中止和解除合同的權利，屬于利用附加不合理條件的形式來限制消費者主要權利。其三：即便用戶欠費，已有《電信條例》規定的法定違約責任，限制解約并產生新的費用，屬于加重消費者的責任。

問題二 隨意擴大個人信息使用范圍

市民手機經常接到各種商家信息，雖然最后一句是，“以后不想接收此類信息可以回復‘T’”，但消委會認為，先發后“T”不等于經得消費者同意或者請求。其一，用戶個人信息受我國法律嚴格保護。其二，收集和使用用戶信息應遵循“合法、正當、必要”原則。

問題三 未經同意優惠年套餐轉為基礎月套餐

消委會認為，單方約定“不作為的默示”開通或延續服務既不合理也不合法。運營商利用制定格式條款的優勢地位，在未取得消費者二次明示確認的情況下自動順延，將優惠年套餐自動轉為基礎月套餐。將用戶不作為的默示推定為同意的意思表示，明顯缺乏合理依據。

其二，運營商未充分履行提醒注意義務，客觀上剝奪消費者對寬帶服務的選擇權。《中華人民共和國合同法》第三十九條的規定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。其三，應以消費者實際使用為前提，而非時間界線為前提。

問題四 限制消費者選擇爭議解決的方式

消費者顧先生投訴稱，因與運營商產生爭議無法解決，想到法院起訴，但咨詢法院訴訟服務中心后，工作人員告知在與運營商的合同上規定的仲裁條款，排除了法院管轄，顧先生認為不合理，仲裁是經營者通過格式條款單方選擇的，自己并沒有選擇仲裁，并且仲裁費用高，顧先生還是認為法院的小額速裁程序適合解決爭議，但法院人員告知他必須另案起訴確認該格式條款無效方能適用法院管轄。

消委會認為，約定管轄的選項不充分，根據《民事訴訟法》第三十四條約定管轄的規定，約定管轄可以選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標的物所在地等與爭議有實際聯系的地點的人民法院管轄