“您好，這里是供電公司，請問有什么能幫您？”19日上午，在浙江省寧波市鄞州區(qū)國網(wǎng)東錢湖便民服務中心內(nèi)，李阿姨按照互動服務自助設(shè)備上的提示，點擊了“轉(zhuǎn)人工”按鍵，設(shè)備界面自動彈出了后臺營業(yè)人員的畫面，與她開始一對一的溝通詢問，短短3分鐘，李阿姨就在后臺人員的指導下辦好了用電業(yè)務。離開前，李阿姨不禁豎起大拇指：“現(xiàn)在的辦電方式越來越高級，我本來就想著試試這個轉(zhuǎn)人工，沒想到真的有人和我聊，對我們老年人來說真是太方便了！”

為全面助力鄉(xiāng)村振興，真正為群眾辦實事，國網(wǎng)寧波供電公司逐步實現(xiàn)區(qū)縣-鎮(zhèn)（街道）便民服務中心全覆蓋，也積極推動從傳統(tǒng)業(yè)務受理型向線上業(yè)務引流模式轉(zhuǎn)變，首創(chuàng)“客戶用能智慧云服務運營中心”，建立以效能為中心的三大客戶用能智慧“云服務”運營模式，通過業(yè)務運營、服務運營和客戶運營，實現(xiàn)與用戶的直接對話，讓用戶辦事距離更近、時間更短、效率更高，滿足各類用電需求。

要實現(xiàn)“云服務”，“大腦”是關(guān)鍵。國網(wǎng)寧波供電公司集中后臺服務資源，在寧波供電智能旗艦廳設(shè)立“大腦”指揮部，通過超大屏投射，可實時查看寧波各地區(qū)的業(yè)務辦理情況，進一步實現(xiàn)集中管理、統(tǒng)一調(diào)配。此外，該公司打造“云客服”，充分利用營業(yè)廳“無人化”改造后的分流人員和營業(yè)廳現(xiàn)有后臺受理人員，提升全員勞動生產(chǎn)力，借助云服務支撐平臺和智能應答機器人，承擔業(yè)務快響、需求互動響應、訴求準實時答復、服務質(zhì)量管控、運營監(jiān)控、綜合能源業(yè)務推廣等職責。

“你好，我是大成郡小區(qū)物業(yè)，我們新建小區(qū)下個月就要交付，到時候需要辦理通電。”“好的，我們工作人員將會按時跟您取得聯(lián)系。”在得知用戶用電需求后，“云客服”將統(tǒng)一調(diào)配，把業(yè)務按照分鐘級和小時級進行劃分，分鐘級實時處理，小時級前置處理，香港免備案主機，確保各類業(yè)務保質(zhì)保量按時完結(jié)。此外，面對簡單的95598服務申請工單、電話和微信咨詢，“云客服”將統(tǒng)一口徑進行答復，面對各類業(yè)擴工程及綜合能源業(yè)務，“云客服”將集中開展?jié)M意度回訪管理，保障用戶的服務體驗。

有了“大腦”，“四肢”也要動起來。國網(wǎng)寧波供電公司將供電服務從區(qū)縣層面下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及農(nóng)村社區(qū)，在各供電營業(yè)廳、行政服務中心及社區(qū)（村）電力驛站（便民服務網(wǎng)點）等科學布點設(shè)置由國網(wǎng)浙江營銷服務中心研發(fā)的“數(shù)字虛擬人”互動服務設(shè)備，設(shè)備內(nèi)置了擬人化機器人，可指導用戶開展基礎(chǔ)用電業(yè)務的辦理。考慮到部分用戶年齡層較大、不會操作系統(tǒng)，互動服務設(shè)備還配備了“轉(zhuǎn)人工”功能，用戶可與后臺工作人員直接對話溝通，通過工作人員的遠程操控，幫助用戶辦理業(yè)務。若遠程操控仍然辦理不了業(yè)務，就可以在“云服務”支撐平臺生成業(yè)務工單，由工作人員上門服務。在互動服務設(shè)備的逐步鋪開下，香港服務器，用戶不用再跑營業(yè)廳，在家門口的社區(qū)（村）便民服務中心就可進行辦電，既節(jié)省了時間，又能實現(xiàn)“服務不打折”。

此外，為同時保障線上服務不“掉隊”，國網(wǎng)寧波供電公司積極開展線上微信營業(yè)廳運營，在用戶微信群中植入智能應答機器人，通過國網(wǎng)公司后臺的集成智能知識庫及日常語言的處理采集，對微信群中用戶提出的問題進行7*24小時的智能解析、智能回復及業(yè)務推廣等。同時，該公司還在云端建立了一套完整的需求響應及反饋評價機制，打通需求-渠道-服務提供的不對稱性，及時獲知用戶需求，不斷完善改進，進一步優(yōu)化用戶的日常用電體驗。

“我們深入運用‘客戶用能智慧云服務運營中心’，旨在增強線上及線下的服務互動，真正實現(xiàn)各區(qū)域的‘服務平衡’，讓便捷用電輻射到每一個角落，保障每一位用戶都能享受到優(yōu)質(zhì)的供電服務。”國網(wǎng)寧波市鄞州區(qū)供電公司副總經(jīng)理朱斌說道。