虛擬代理 (VA) 是一種模仿人類對話的人工智能 (AI)程序。什么是虛擬代理？IBM 將虛擬代理技術 (VAT) 定義為通過結合 AI 技術、機器學習 (ML)功能、自然語言處理 (NLP)、機器人流程自動化 (RPA)、情感分析和光學字符識別 (OCR)來幫助最終用戶的自動化自動化對話。

虛擬代理與聊天機器人

盡管這些術語經常可以互換使用，但虛擬代理和聊天機器人有些不同。聊天機器人按照預定義的指令通過語音或文本模擬人類對話。聊天機器人要獲得增值稅資格，它必須集成機器學習和自然語言處理。

聊天機器人和虛擬助手都可以提供客戶支持。聊天機器人是更簡單和常見的 VA 類型，用于提供信息或回答簡單問題等較低級別的任務。虛擬代理更復雜，并利用 AI 來提供更個性化的客戶體驗 (CX)。

虛擬代理如何工作？

虛擬座席遵循預編程的指令，引導客戶完成工作流程。借助 NLP 功能，虛擬助理可以超越簡單的聊天機器人和交互式語音響應 (IVR)來理解人類意圖并生成對查詢的個性化響應。借助 ML 功能，VA 可以分析歷史模式并預測結果。根據這些結果，虛擬代理要么回答查詢，要么將其傳遞給客戶服務代理。

虛擬代理用例

一些常見的虛擬代理用例包括：

• 客戶服務：虛擬代理回答客戶查詢、響應投訴、幫助跟蹤訂單，并根據客戶的好惡提供建議。
• 員工支持：虛擬代理可以幫助員工了解重置密碼、訪問帳戶和入職新員工的工作流程。

使用虛擬代理進行客戶服務的好處

更短的響應時間

客戶不必等待人工座席響應他們的例行查詢。VA 顯著減少了首次響應時間 (FRT)。

24/7 可用性

對于企業而言，雇用全職員工提供 24/7 客戶服務是一項挑戰。借助自助服務選項，VA 可以響應查詢并將其路由給人工代理以解決更復雜的問題。

可擴展性

虛擬助理可以根據需求擴大或縮小規模，而不是雇用新員工。雖然 VA 不會取代人工代理，但它們可以消除團隊障礙并提高效率。

更好的客戶體驗

通過縮短響應時間、提供個性化支持和自動化重復性任務，VA 最終提高了客戶滿意度并最大限度地提高了投資回報率。