ISP 公司的公共信任現(xiàn)狀

根據(jù)新版美國(guó)客戶滿意度指數(shù) (ACSI) 調(diào)查，該調(diào)查向 250,000 名消費(fèi)者詢問(wèn)了家庭可用的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，正如預(yù)期的那樣，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商在客戶滿意度方面排名最低的電信公司.

在 0 到 100 的 ASCI 客戶滿意度評(píng)分中，ISP 創(chuàng)下了 62 分的歷史新低，每個(gè)類別的客戶滿意度都在下降。他們員工的禮貌和樂(lè)于助人越來(lái)越差。這同樣適用于交易速度、對(duì)賬單的直接了解、網(wǎng)站滿意度、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的可靠性、將中斷保持在最低限度的能力、可用員工計(jì)劃的卓越性和多樣性以及呼叫中心的滿意度。

ASCI 將責(zé)任歸咎于電信行業(yè)的性質(zhì)，它試圖最大限度地增加每季度的凈客戶數(shù)量，而幾乎忽略了其他所有事情。

“當(dāng)您查看零售、航空公司和許多其他行業(yè)時(shí)，公司喜歡獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠(chéng)度，并為與他們開(kāi)展業(yè)務(wù)提供優(yōu)惠或折扣，”ACSI 董事總經(jīng)理 David VanAmburg 說(shuō)。

如何解決作為 ISP 的信任問(wèn)題

正如我們剛才所說(shuō)，客戶不信任他們的 ISP 的原因有很多。所有這些都需要解決，以促進(jìn)信任氣氛。

獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)度

ISP 很少向其客戶提供忠誠(chéng)度折扣或計(jì)劃。隨著互聯(lián)網(wǎng)成為現(xiàn)代家庭和企業(yè)的關(guān)鍵要求，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商對(duì)通過(guò)提供獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)贏得客戶的忠誠(chéng)度不太感興趣。

這種態(tài)度似乎是：“客戶需要我們的產(chǎn)品，我們不必獎(jiǎng)勵(lì)他們。”?ISP 知道他們不必提供忠誠(chéng)度計(jì)劃，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人不能沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)，并且不得不忍受糟糕的客戶服務(wù)和有故障的設(shè)備。

事實(shí)上，對(duì)于許多 ISP，在公司工作的時(shí)間越長(zhǎng)就會(huì)受到懲罰。客戶在第一年獲得介紹價(jià)，但在那之后呢？他們將遭受（不止一次）價(jià)格上漲，通常幾乎翻了一番他們的賬單。此外，許多不愿定期優(yōu)化其 ISP 合同的客戶最終為相同服務(wù)支付的費(fèi)用遠(yuǎn)高于新客戶。

改善條款和商業(yè)慣例

糟糕的客戶服務(wù)、壟斷的服務(wù)、飛漲的價(jià)格以及沒(méi)有忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)是大多數(shù) ISP 采用的有問(wèn)題的商業(yè)行為和服務(wù)條款的一部分。由于資金過(guò)剩和對(duì)服務(wù)的壟斷，大多數(shù) ISP 公司經(jīng)常濫用使用條款并為了公司的利益而不是客戶的利益而操縱這些條款。

更不用說(shuō)一些 ISP 對(duì)客戶撒謊，對(duì)他們進(jìn)行可怕的對(duì)待，或者強(qiáng)迫他們簽訂帶有隱藏費(fèi)用的陰暗合同。當(dāng)然，這些只是一些壞蘋(píng)果——但一些壞蘋(píng)果會(huì)破壞整個(gè)鍋——所以每個(gè)人都需要變得更好。

減少價(jià)格變化

無(wú)論是突然收費(fèi)、服務(wù)升級(jí)，還是公司強(qiáng)制規(guī)定的意外額外費(fèi)用（例如，設(shè)備租賃），總會(huì)產(chǎn)生額外費(fèi)用。當(dāng)客戶簽訂合同時(shí)，他們最不想要的就是額外費(fèi)用、價(jià)格上漲或每月更改。

如今，許多 ISP 在簡(jiǎn)單服務(wù)上的交易很糟糕，其中大多數(shù)都保留了合理的捆綁價(jià)格。為了讓客戶獲得優(yōu)惠，他們幾乎必須包括電話和電視服務(wù)才能獲得套餐價(jià)格。如果您進(jìn)行捆綁交易，更好的方案是用電子郵件服務(wù)取代過(guò)時(shí)的固定電話服務(wù)，與現(xiàn)有的免費(fèi)選項(xiàng)相比，該服務(wù)專注于提供更高的安全性。

擁有更好的客戶服務(wù)

讓我們不要忘記大多數(shù) ISP 在過(guò)去幾年中廣為人知的糟糕的客戶服務(wù)。如果互聯(lián)網(wǎng)調(diào)制解調(diào)器無(wú)法正常工作或連接狀況不佳，那么要找到正確的部門來(lái)修復(fù)它是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，更不用說(shuō)那些不會(huì)在電話中惹人討厭的人了。

大多數(shù) ISP 都因糟糕的客戶服務(wù)而臭名昭著，但由于主要選擇很少，因此可以僥幸逃脫。似乎 ISP 已經(jīng)養(yǎng)成了將客戶視為數(shù)字而不是人的習(xí)慣。

ISP的責(zé)任

以下是客戶表示他們希望 ISP 提供的一些基本職責(zé)。擁有這些可以與客戶建立信任。

正常運(yùn)行時(shí)間承諾

如果 ISP 未能履行其所有 ISP 責(zé)任的可用性義務(wù)，則其任何服務(wù)都毫無(wú)價(jià)值。電路應(yīng)始終工作。如果不是這種情況，公司就會(huì)依賴冗余服務(wù)或備份服務(wù)。提供服務(wù)水平協(xié)議，為可用性提供精確且可衡量的目標(biāo)，而不僅僅是 99.9% 的運(yùn)營(yíng)保證。

下游速度

許多人，包括大多數(shù)客戶，傾向于僅根據(jù)宣傳的下行速度對(duì)ISP 進(jìn)行評(píng)級(jí)。雖然許多 ISP 宣傳他們的服務(wù)速度非常快，但這些說(shuō)法通常是錯(cuò)誤的。IT 專業(yè)人士經(jīng)常聽(tīng)到：“2 Mbps 是我們?cè)谶@棟大樓中可以獲得的最佳服務(wù)”或“城市這部分的線路沒(méi)有其他地方那么快”。

上游容量

與下行速度一樣，ISP 還必須證明上行速度聲明。VPN 的日益普及、遠(yuǎn)程訪問(wèn)和自動(dòng)異地備份為 ISP 的上游能力帶來(lái)了巨大的好處。隨著企業(yè)需要向本地移動(dòng)用戶發(fā)送更多數(shù)據(jù)，上行帶寬容量變得越來(lái)越重要。

無(wú)障礙技術(shù)支持

當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，技術(shù)支持的可及性如何？我請(qǐng)求幫助重建一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)電路，只是聽(tīng)到一個(gè)錄音信息，支持時(shí)間是周一到周五的 9 點(diǎn)到 5 點(diǎn)；這對(duì)于 ISP 來(lái)說(shuō)是不可接受的。

價(jià)錢

適中的價(jià)格也是 ISP 應(yīng)該考慮的一個(gè)因素。正常運(yùn)行時(shí)間、容量、服務(wù)可訪問(wèn)性和現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)更為關(guān)鍵，尤其是考慮到當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)連接對(duì)企業(yè)的重要性。但價(jià)格也是必不可少的。當(dāng)其他一切都相同時(shí)——從可用性到性能、支持和設(shè)備——成本成為一個(gè)差異化因素。

安全的互聯(lián)網(wǎng)連接

防范惡意軟件和其他安全威脅也是優(yōu)秀 ISP 的責(zé)任。以下是客戶需要的一些安全保護(hù)措施。

• 主動(dòng)保護(hù)
• 殺毒軟件
• 防火墻
• 家長(zhǎng)控制權(quán)
• 垃圾郵件防護(hù)

如何傳達(dá)您對(duì)信任的承諾

有效的營(yíng)銷策略、公關(guān)和銷售工作有助于促進(jìn)對(duì)信任的承諾，并使人們相信您的商業(yè)道德行為。如果使用得當(dāng)，公關(guān)可以幫助公司——賦予它克服幾乎任何障礙的能力，包括信任。由于多種原因，有效的營(yíng)銷策略和公關(guān)對(duì)所有 ISP 都至關(guān)重要，例如：

• 不斷增長(zhǎng)的消費(fèi)者信任
• 幫助管理聲譽(yù)
• 提升品牌價(jià)值
• 建立消費(fèi)者興趣
• 加強(qiáng)社區(qū)關(guān)系
• 增強(qiáng)企業(yè)的在線形象

總結(jié)

人們不是大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)提供商的忠實(shí)粉絲，這是有充分理由的。他們?yōu)椴粷M意的服務(wù)付出了太多。這幾點(diǎn)可以幫助 ISP 了解他們需要做什么，并反過(guò)來(lái)獲得客戶的信任。?如果您同意我們的觀點(diǎn)，請(qǐng)隨時(shí)將本文展示給其他 ISP 行業(yè)專業(yè)人士，以便我們共同在這個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立信任！