商業(yè)世界一直競(jìng)爭(zhēng)激烈，但客戶忠誠(chéng)度的爭(zhēng)奪從未如此激烈。組織正在投入更多的資金和精力來加強(qiáng)他們的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，并且有充分的理由！報(bào)告和調(diào)查揭示了客戶參與在購(gòu)買決策中的重要性——86% 的消費(fèi)者愿意為更好的客戶服務(wù)支付更多費(fèi)用，54% 的千禧一代表示他們因客戶服務(wù)差而停止開展業(yè)務(wù)。

在這些競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，企業(yè)已轉(zhuǎn)向技術(shù)以充分利用其聯(lián)絡(luò)中心并為買家提供愉快的客戶體驗(yàn)。當(dāng)談到使用技術(shù)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心功能時(shí)，CCaaS（聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)）立即浮現(xiàn)在腦海中。這是使用云計(jì)算平臺(tái)將最新技術(shù)與您的聯(lián)絡(luò)中心集成同時(shí)保持低成本的完美示例。

聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)——關(guān)鍵技術(shù)

呼入和呼出自動(dòng)化

呼叫中心的每個(gè)呼叫背后都有大量技術(shù)。其中一些是自動(dòng)呼叫分配器 (ACD) – 呼叫代理的智能路由、IVR（交互式語音響應(yīng)） – 向呼叫者提供信息的自動(dòng)電話系統(tǒng)、語音生物識(shí)別、智能回叫、通用排隊(duì)、呼叫記錄，當(dāng)然還有現(xiàn)在，整合多種溝通渠道，以提供跨所有平臺(tái)的客戶互動(dòng)。

對(duì)于撥打外線電話的座席，預(yù)測(cè)撥號(hào)器（從聯(lián)系人列表自動(dòng)撥號(hào)）、活動(dòng)管理系統(tǒng)和電子郵件響應(yīng)管理軟件等技術(shù)有助于提高生產(chǎn)力。

系統(tǒng)集成

借助 CCaaS 等服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心可以在整個(gè)組織中實(shí)現(xiàn)更廣泛的集成。從整合現(xiàn)有的知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)（包括客戶資料、通話歷史、購(gòu)買趨勢(shì)等）到商業(yè) CRM 軟件——訪問大量信息使座席能夠更好、更快地為客戶服務(wù)。CCaaS 還通過與銀行網(wǎng)站和銀行移動(dòng)應(yīng)用程序集成來促進(jìn)安全的在線支付。

質(zhì)量檢查和管理控制

呼叫監(jiān)控和呼叫質(zhì)量控制現(xiàn)已通過添加新系統(tǒng)得到增強(qiáng)，例如具有從靜默監(jiān)控到耳語指導(dǎo)等一系列 Web 監(jiān)控功能的管理控制儀表板。主管現(xiàn)在可以觀察并介入幫助代理并防止不愉快的經(jīng)歷。

分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)使用的爆炸式增長(zhǎng)，數(shù)據(jù)分析工具變得越來越精細(xì)，為了預(yù)測(cè)客戶行為，聯(lián)絡(luò)中心還必須利用分析工具來更好地了解客戶反饋和需求。雖然所有聯(lián)絡(luò)中心都使用實(shí)時(shí)報(bào)告和分析來評(píng)估和改進(jìn)座席績(jī)效，但也有一種趨勢(shì)是結(jié)合語音、聊天和文本分析來識(shí)別客戶需求。

毫無疑問，隨著社交媒體的興起和互聯(lián)網(wǎng)使用的增加，買家有了更多的選擇，他們也變得更加了解和了解情況。組織很清楚這一點(diǎn)，并且越來越多地投資于贏得和留住客戶——同時(shí)通過提供正確的培訓(xùn)來加強(qiáng)人際互動(dòng)，集成技術(shù)是組織希望處理大量多渠道客戶聯(lián)系的唯一方法, 巧妙地同時(shí)具有成本效益。