如果您是 IT 專業人士，您可能不需要說服自動化的好處。事實上，您的環境中可能有幾個工具正在交付一種或另一種形式的自動化。對于許多組織而言，已經安裝了用于配置管理、服務臺管理或 IT 監控等的企業軟件工具，以幫助自動化任務和流程。

然而，當一個工具結束而另一個工具開始時，您可能也看到了流程自動化的局限性。許多 IT 流程跨越多個學科，例如開發、安全、服務臺、基礎架構和運營。然而，這些學科之間出現的差距通常會導致流程戛然而止。也許需要手動批準？也許需要配置變量才能繼續？有時，這些學科根本無法就如何使差距自動化達成一致。這些流程鴻溝必須由手動程序、自定義編程或腳本來填補——所有這些都會造成延遲，使跟蹤變得困難并且經常導致錯誤。

服務流程編排是關于連接工具和流程，使組織能夠自動、一致地完成流程，同時創建合規審計跟蹤。通過自動化這些流程差距，組織可以提高成本和敏捷性，將更多的時間和精力集中在數字化轉型上，而不是手動重復性任務上。

使其成為現實：服務流程編排用例

為了說明服務流程編排如何提高您的基礎架構的速度和敏捷性，讓我們關注四個可以帶來快速結果的真實用例：

1、服務請求履行——自動履行 IT 的常見用戶請求。示例包括自動化密碼重置過程、自動化員工入職或授予對 IT 應用程序或服務的訪問權限。根據 MetricNet 在 2014 年1的一項研究，每次撥打服務臺的電話費用大約為 22 美元。如果該電話必須轉到 2 級支持才能得到解決，它會增加三倍至 66 美元，如果它需要現場支持，它會再次增加三倍至約 198 美元。因此，自動完成服務臺請求可以立即和切實地節省成本。它還可以幫助提高用戶滿意度，因為他們可以通過自動化更快地請求和接收他們需要的服務。

2、閉環變更和配置管理——確保在配置工具對基礎設施進行更改之前實施更改流程。以自動化方式遵循變更過程可以實現合規性，但不會產生相關的摩擦。例如，對于預選的變更類型，在服務器自動化工具（例如 BladeLogic Server Automation）中啟動變更將觸發在服務臺（即 Remedy ITSM）中創建變更請求。一旦更改被批準，服務器自動化工具就可以執行并驗證更改，然后可以在服務臺中更新更改記錄。其效果是自動創建和更新變更記錄，生成文檔，從而實現更好的故障排除（更短的 MTTR）、更具彈性的基礎架構和比手動執行更低的成本。

3、事件分類和補救——通過監控工具自動響應、診斷和修復技術事件。由于在多個環境中管理大量事件，許多組織已經看到了快速而切實的成果。為滿足服務器或網絡閾值而生成事件，這些閾值可能表示也可能不表示存在問題。并且，修復特定事件的操作通常是眾所周知的并手動重復。

在事件分類和補救中，可以使用附加信息來豐富事件，以使人們更容易進行故障排除。這可以是諸如有關為服務器記錄的最后更改的詳細信息之類的信息。或者，如果事件有一個已知的修復任務，它通常可以自動化并快速修復，例如應用操作系統補丁、刷新內存緩存或添加虛擬磁盤卷——否則服務臺管理員可能會手動執行多個任務一天幾次。

4、eBonding（工單同步）——跨多個服務臺系統同步事件、變更和請求。這些多服務臺系統可能是由于收購、供應鏈合作伙伴或分散的組織結構。大型組織通常會處理多個服務臺，例如制造商/供應商關系或管理多個客戶環境的外包商，因此需要同步工單以保持通信暢通。

匹配來自多個供應商的服務臺系統中的服務臺事件、變更和請求有助于保持不同的組織一起工作，而不是重復工作。它有助于以更低的成本更快地解決問題，以保持業務向前發展。

總之：

這里討論的四個用例是常見的問題，可以快速輕松地解決，提供快速的回報和強大的投資回報率。BMC Atrium Orchestrator 正在幫助組織通過連接工具和流程來自動化差距，以幫助節省時間和勞動力成本，同時提高合規性。